Salesforce: een beknopte werkingsoverzicht
Met de vooruitgang van de technologie en het internetgebruik, met name voor online aankopen, heeft de wijze waarop bedrijven communiceren met hun klanten een transformatie ondergaan. Hierdoor is de belangstelling voor cloudcomputingtechnologieën aanzienlijk toegenomen.
Een prominent voorbeeld hiervan is Salesforce, een CRM (Customer Relationship Management) platform dat bedrijven in staat stelt op vernieuwende wijze verbinding te maken met hun klanten. Het faciliteert ook de verbetering van verkoopprocedures, marketingstrategieën, het beheer van transacties, klantenservice, en meer. Dit artikel biedt een overzicht van Salesforce en zijn functionaliteiten. Echter, om een volledig begrip te krijgen, is het essentieel om eerst de grondbeginselen van CRM te kennen.
Definitie van CRM
CRM-software, een acroniem voor Customer Relationship Management, is een geïntegreerd systeem ontworpen om de klantgegevens van een bedrijf te beheren. In de praktijk betekent dit dat wanneer een medewerker communiceert met een klant of een veelbelovende lead opvolgt, er data wordt verzameld. Voorheen werden deze data bewaard op fysieke dragers of in digitale, maar niet-gekoppelde systemen zoals notitieblokken of Excel-bestanden.
Zonder een CRM is het gemakkelijk om belangrijke bedrijfsgegevens te vergeten of te verliezen. Bijvoorbeeld, u kunt een telefoongesprek met een klant hervatten met het probleem dat moet worden opgelost meteen in gedachten, of leads selecteren voor marketingactiviteiten.
Met de opkomst van het internet en de enorme hoeveelheid klantgegevens die bedrijven bezitten, is er software ontworpen om contacten en bijbehorende gegevens te beheren. Deze softwarepakketten zijn CRM-systemen. In wezen fungeert een CRM als een soort centrale hub, een centrum voor het verzamelen en sorteren van gegevens, waar alle informatie over potentiële klanten, bestaande klanten en zelfs leveranciers of algemene bedrijfscontacten wordt bewaard.
Een CRM verzamelt deze gegevens en maakt ze duidelijk toegankelijk en leesbaar. Deze gegevens worden waardevolle informatie voor het bedrijf, die vervolgens kan worden omgezet in omzet. Dit is mogelijk omdat CRM informatie van verschillende bronnen opslaat, koppelt en systematiseert.
CRM houdt elk telefoongesprek, elke e-mail, elke interactie met fysieke winkels, websites, sociale media, callcenters, online betaalde reclame en verkoop bij, wat resulteert in een 360-graden beeld van de klant en analyseert en bewaart hun persoonlijke voorkeuren om klanttevredenheid (en dus verkoop) te verbeteren.
Op deze manier kunnen bedrijven, met een database van geprofileerde klanten, op een eenvoudigere en directere manier contact onderhouden met hen, wat de toekomstige winstgevendheid verbetert.
Hoe en waarom een CRM nuttig kan zijn voor bedrijven:
Een cloud-gebaseerd CRM-systeem biedt toegang tot alle verzamelde gegevens; het enige wat nodig is, is een apparaat en een internetverbinding.
De belangrijkste functies van een CRM en hoe het nuttig kan zijn voor bedrijven omvatten:
- E-mailmonitoring en integratie met Outlook en Gmail: maakt het mogelijk om het CRM te synchroniseren met verschillende e-mailsystemen voor een uniforme informatiestroom en een compleet klantoverzicht.
- Delen van bestanden en inhoud: stelt medewerkers in staat om informatie naar een centrale hub te uploaden en gemakkelijker met elkaar te delen binnen de bedrijfsomgeving.
- Integratie met e-mailmarketing-, boekhoud- of callcentersoftware: hierdoor kan een geautomatiseerd verkoopproces worden gecreëerd, waarbij een potentieel interessant contact een welkomstbericht en een reeks e-mails na de verkoop ontvangt.
- Instant messaging tussen medewerkers: biedt de mogelijkheid om ondersteuning te vragen aan collega’s via instant messaging. Dit zorgt voor een uniforme tone of voice van het merk.
Salesforce: wat het is en hoe het functioneert
Salesforce is een cloudgebaseerde SaaS (Software as a Service) CRM-service die in 1999 werd opgericht door Marc Benioff samen met drie ontwikkelaars, Parker Harris, Dave Moellenhoff, en Frank Dominguez. Het stelt bedrijven van alle groottes in staat om dankzij technologieën van de zogenaamde vierde industriële revolutie, zoals Cloud, Mobiel, Sociaal, IoT (Internet of Things) en Kunstmatige Intelligentie, dichter bij hun klanten te komen. Dit systeem wordt nu zo breed gebruikt dat de verwachtingen spreken van een marktgroei van bijna 15% tot 2027.
Als CRM helpt Salesforce bedrijven een constante relatie met klanten, prospects en partners te onderhouden en hun gegevens te verzamelen en te beheren. Bedrijven gebruiken Salesforce om klantengedrag te analyseren, op verschillende niveaus contact met hen te leggen en hun bedrijf uit te breiden.
De cloudgebaseerde software stelt bedrijven in staat een overzicht van hun klanten te krijgen via een aanpasbaar dashboard. Deze data wordt ook gebruikt om voortdurend de gebruikerservaring voor producten of diensten te verbeteren. Salesforce, momenteel het meest populaire CRM dat wereldwijd door meer dan 150.000 bedrijven van verschillende groottes gebruikt wordt (van Amazon tot Adidas, en ook kleinere MKB’s en e-commerce bedrijven), kan realtime gebruikers- en aankoopanalyses, klantenservice, klachten en een reeks andere CRM-functies bijhouden, allemaal met het gemak van cloudopslag en -toegang. Salesforce biedt ook tools die de interne communicatie tussen teams binnen het bedrijf ondersteunen en creëert een ecosysteem van op maat gemaakte apps.
Overzicht van de diensten die Salesforce biedt:
Hoe functioneert Salesforce in de praktijk?
Om te begrijpen wat Salesforce inhoudt, moet u bekend zijn met de diverse diensten en producten die het biedt en wanneer deze gebruikt moeten worden. Via Salesforce heeft u toegang tot een uitgebreid assortiment van producten en diensten op het gebied van Cloud, Social en Mobile. Enkele van deze zijn specifiek geschikt voor degenen die een e-commerce bedrijf runnen.
Salesforce Commerce Cloud: deze service is ideaal voor iedereen die een e-commercebedrijf of winkel runt in elke productcategorie. Het ondersteunt merken bij het creëren van slimme winkelervaringen, zowel mobiel, sociaal, op het web als in fysieke winkels.
Salesforce Marketing Cloud:een krachtig digitaal marketingplatform dat bedrijfsmanagers of marketeers gebruiken om een overzicht te krijgen van het gehele aankoopproces van klanten en om e-mails, sociale media en contentcreatie te beheren.
Salesforce Sales Cloud: een platform dat geavanceerde tools biedt om de verkoop te stimuleren. Hiermee kunt u alle fasen van de verkoopcyclus beheren, van marketing tot klantenservice.
Salesforce Service Cloud: dit platform stelt klantenservicemedewerkers in staat sneller en vanaf elke locatie te werken. Het biedt een volledig overzicht van klanten en hun eerdere interacties om problemen sneller op te lossen.
Salesforce Community Cloud: een sociaal platform dat het makkelijk maakt om partners, klanten en medewerkers te verbinden. Hiermee kunnen echte communities worden gevormd om gegevens, foto’s en meer uit te wisselen.
Salesforce App Cloud biedt de mogelijkheid om aangepaste apps te ontwikkelen die draaien op het Salesforce-platform. Het omvat een reeks ontwikkeltools voor het creëren van websites, apps, aangepaste acties en nog veel meer.
Met Salesforce kunt u praktisch alles doen om de verkoop te verhogen: van het creëren van eenvoudige en aantrekkelijke aankooppaden tot de mogelijkheid om uw producten of diensten snel over verschillende geografische gebieden uit te breiden. Van het vereenvoudigen van de gehele verkoopmachine tot het samenvoegenvan betrokkenheidsgegevens van zowel fysieke als digitale winkels.
Kortom, wij begrijpen wat Salesforce is: een veelzijdige software die bedrijven in staat stelt om het proces van klantenwerving, het verkoopproces en het na-verkoopproces te beheren dankzij zijn diverse functies.
